对我市网上信访工作的思考

杜 书 华

    网上信访是运用现代通信技术手段，通过网上提交诉求、网上转办处理、网上回复和网上查询的一种新型信访渠道，是对传统信访形式的补充和拓展，弥补了传统信访方式的不足。为了进一步提高我市网上信访工作水平，推动我市网上信访工作健康发展，近期，我们对我市网上信访工作情况进行了调查研究，现就做好新时期网上信访工作提出一些意见和建议。                                                               

一、网上信访工作的基本现状

    2007年信访信息系统建成并投入运行以来，我市按照“方便群众、迅速受理、依法办理、及时回复”的要求，不断规范程序，提升质量，努力推动“事要解决”,网上信访事项回复率、录入率不断提高。今年以来，全市网上信访事项回复率100%，网上信访事项录入率95%。信访信息系统应用建设和网上信访平台建设工作均排名全省前列，网上信访工作取得了显著成效。

一是基本形成网上信访平台。网上信访工作运行必须具备两方面平台，一是必须有群众反映问题或提建议的平台，即互联网、门户网站窗口；二是必须有相关部门收集办理群众投诉和建议的平台，即依托电子政务内网建成的信访信息系统。我市2007年建成了省、市、县互联互通的信访信息系统，市、县两级政府和信访部门也分别设立了门户网站并开通了“市长信箱”“县长信箱”、投诉举报和意见建议栏目，收集群众投诉和建议。这两方面工作，为下一步开展网上信访工作积累了经验，也为建立网上信访系统打下了基础。

二是逐步规范网上信访工作。为了确保网上信访工作有序开展，市、县信访部门先后下发了《关于做好国家投诉受理办公室转送信件办理工作的通知》，制定了《网上信访事项办理工作规则》等文件，对中、省投诉办转送、交办的投诉事项，严格按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的工作原则落实工作责任；按照“事事有回音、件件有着落”的要求，对办理结果及时在网上进行回复，网上信访工作逐步规范。

  三是有效扩大网上信访宣传。我市采取召开各类业务会议、公布网址、开通网上信访信息等形式，使各级干部和广大群众了解“网上信访”便捷、高效、低成本等特点，引导鼓励群众利用这一“绿色通道”反映问题和提出诉求，减少群众走访。近三年来，群众网上信访量逐年上升，每年以8%的速度递增，今年受理上级交办群众网上信访件215件。同时，为了进一步做好网上信访工作，信访部门从加强培训着手，努力实现手工作业到数字化网上办公，切实提高了工作水平。

    四是不断强化网上信访督办。信访部门从健全机制入手，以督查促落实，以机制促提高，不断提高对网上信访事项的督查督办水平。建立网上办理督促机制，对上级网上转送和交办的网上信访件全部按照办理程序进行办理，严格审核把关，确保网上交办信访件按时高质量报结，及时答复信访群众；建立考核奖惩机制，市信访局与各县区就网上投诉信访事项办理工作签订了专项目标责任书，将网上投诉信访事项办理工作纳入年度目标责任考核内容；建立通报评比制度，对网上办结报告每季度进行一次质量抽查通报，每半年进行一次分析评比，促进网上信访事项办理及时办结。

二、网上信访工作的主要问题

    1．平台建设滞后。网上信访工作中的两个必备平台（互联网门户网站和电子政务内网信访信息系统）建设仅仅是基础性工作，这两个平台是两个独立的系统，需要另建高端服务器进行对接交换，才能将互联网上群众投诉及建议转向信访信息系统，办理单位在信访信息系统办理后通过互联网向群众回复。目前，由于受技术和资金等因素制约，省、市还没有完成对接，网上信访平台建设相对滞后。

    2．运行机制不畅。由于全市各级至今没有统一的网上信访工作受理平台窗口和统一的管理机构，全市网上信访工作运行机制不畅。全市各级政府门户网站上的“网上信访”平台运行“各自为政”，各按各的办法运行，缺乏统一的管理，有的甚至没有严格按照《信访条例》规定办理。另外，由于网上信访工作起步晚，作为一项新的工作方式受传统观念影响，一些地方在推行这一工作过程中仍有抵触情绪，有的消极应付，有的甚至只挂名，并未真正实施。

3．队伍建设落后。现行各级政府门户网站上受理的网上信访事项办理工作多数由工作人员兼职承担，各级信访机构中除了市级信访机构外，其余均未设专门的网上信访工作机构。在2012年机构定编中，成立了市投诉受理办公室，设为市信访局内部科室，且受机关整体编制影响，仅有一名工作人员。

4．经费投入不足。信访信息系统建设之初，各级均一次性投入资金购置了系统建设必备的硬件设施，但系统网络的维护运行费用并未全部纳入预算，没有得到足额保障。按照省上要求，近期要实现省、市、县信访信息系统与互联网门户网站网上信访窗口对接交换，建立完备的网上信访工作运行平台，需要大量的建设资金和后续管理运行经费，但目前各级资金仍有较大缺口。

三、网上信访工作的对策建议

    1．加快网上信访平台建设步伐。做好网上信访平台建设是开展网上信访工作的基础性工作，没有完备的操作平台，网上信访工作就难以开展。要做好现有信访信息系统的维护，尽快建立完善门户网站网上信访工作窗口，做好与省级交换中心的对接工作。要按照“外网接收、内网办理、外网反馈”的工作模式，建立起上下左右联动的网上信访工作平台，实现政府网站和网上信访平台的有效对接，搭建起方便群众及时就地反映诉求的新型信访渠道。

    2．健全网上信访工作运行机制。进一步整合资源，对现有的“领导信箱”、“领导热线”等网上信访形式进行整合，逐步建立起党委、政府统一领导，信访部门牵头组织，各级投诉受理部门具体承办，有关部门各负其责的网上信访管理运行体制。不断完善工作制度，进一步规范网上信访工作，把网上信访事项办理情况纳入目标管理考核，促进网上信访工作规范有序开展。

3．加强网上信访工作队伍建设。各级要成立投诉受理办公室，配备2至3名专职工作人员，专门办理群众网上信访事项。加强市一级投诉受理办公室工作力量，对工作人员定期进行培训，不断提高应用信访信息系统操作应用水平和解决网上信访问题的能力。

4．加大网上信访工作经费投入。不断加大对网上信访工作的建设资金和运行经费投入，足额保障网上信访平台运行和网上信访业务的开展。建议将网上信访工作经费列入同级财政预算，保证网上信访工作正常开展。

                                                                  （作者系商洛市信访局局长）