做好新时期信访工作之秘笈

——商洛做好信访工作的思考与体会

★文/杜书华

2006年10月，我由陕西省商南县城关镇党委书记调任商洛市信访局副局长，主抓群众来访接待等主要业务工作，2012年4月开始主持市信访局全面工作。八年来，我直接参与全市信访工作的各项决策部署，亲眼见证了商洛信访工作由弱到强并走向全省前列的历程。

近年来，商洛市坚持以矛盾纠纷排查化解、领导干部接访下访、领导干部包案、信访秩序规范和基层基础建设为重点，不断创新信访工作思路，完善信访工作机制，夯实信访工作责任，推动信访问题解决，形成了良性发展的信访工作态势，信访形势持续向好。2012年度，市信访局被评为全省信访工作先进集体。党的十八大期间，中央信访工作督导组三进商洛调研总结工作，对商洛市多项信访工作制度和机制给予充分肯定，称赞商洛信访工作为“秦岭明珠”和“深山奇葩”，并以中央信访联席会议简报将商洛市委市政府抓信访工作的做法向全国推介。

商洛市的信访工作之所以能得到中省充分肯定，赢得社会各界好评，特别是受到中央信访工作督导组的高度赞誉，主要得益于市委市政府始终站在政治和全局的高度重视抓好信访工作，贯彻落实中省决策部署坚决有力；得益于我们在信访工作领域超前的工作思路、全新的工作方法、健全的工作机制、完善的工作制度；得益于我们有一支敢打硬仗、勇于创新、善于拼搏的干部队伍。认真梳理回顾商洛市近年来的信访工作，我们的主要做法有以下几点：

党政领导高度重视。在年度工作安排中，将信访工作纳入党政议事日程，纳入年度计划和阶段性工作统一筹划部署。党政主要领导定期听取信访工作汇报，分管领导负责具体抓好落实，包抓领导直接D调解决问题。各级领导的关心重视和强力组织，有效保证了信访工作的顺利开展，呈现出各级主要领导亲自抓，分管领导具体抓，部门单位各负其责、齐抓共管的良好局面。

工作责任严格明确。每年年初，市、县、镇、村四级党政“一把手”逐级签订《信访工作年度目标管理责任书》，落实工作责任、明确工作任务，将信访工作作为一项政治责任一级抓一级、层层抓落实。建立市委常委会每半年一次、政府常务会每季度一次、信访联席会议每月一次专题研究信访工作长效机制。信访工作实行每月督查考评、每季分析通报、年度单项考核和“一票否决”制度。认真执行《信访工作责任追究办法》，实行责任倒查。严格到位的责任制度已?成为促进信访工作全面落实的重要保证，促进各级机关干部改进作风的有力抓手。

排查化解多措并举。紧紧围绕化解矛盾构建和谐的目标任务，多措并举、综合施策，全力推动信访矛盾纠纷调处化解。充分发挥市、县、镇、村四级信访工作网络健全的优势和人民调解、行政调解、司法调解“三调联动”的积极作用，每月开展一次矛盾纠纷排查化解活动，特殊敏感时段集中实行大排查大调处。建立社会稳定风险评估机制，事关广大人民群众切身利益的重大政策出台、重大决策实施、重大项目启动等都要事先进行社会稳定风险评估。成立以妇女为主体的村级信访矛盾纠纷调解委员会，充分发挥妇女在调处化解邻里纠纷中的优势，妥善处理初信初访问题。建立信访矛盾纠纷调处奖励机制，每化解一起信访矛盾纠纷给予信访调解员一定的现金奖励。全市信访矛盾纠纷调处率和化解率一直保持在98%和95%以上，确保绝大多数信访矛盾都能够化解在基层、消除在萌芽状态，筑牢社会稳定“第一道防线”。

接访下访扎实推进。从2007年开始，积极探索领导干部接访下访工作，逐步建立领导干部定期接访下访制度，组织各级领导干部深入基层、深入群众，体察民情、体验民生、体会民意。2010年，在全省首创领导干部信访值周制度，每周安排一名领导干部坐班接待处理群众来访、D调解决信访问题、应对处置突发事件。2012年，在县区推行领导干部接访“一卡通”制度，将接访领导的姓名、职务、分管工作和手机号码制成卡片发送到各家各户，让群众清楚明白、点名接访。领导干部接访下访切实解决了一批基层群众最关心、最直接、最现实的突出问题，办理了一批惠及民生的实事、好事，化解了一大批影响社会和谐稳定的矛盾纠纷，把越级上访人员吸引回基层，把信访群众吸附在当地。

包案解难推动有力。探索建立领导干部包抓信访事项销号约谈制度，对各类信访问题逐件建立台账，逐一落实包抓领导，提出明确的办理要求和办结时限。通过定期电话催办、发送《提醒函》和约谈包案领导等方式，强力推动问题处理，直至办结销号。每年开展一次“信访积案化解月”活动，各相关部门积极配合，综合运用?济、行政、司法手段逐案突破化解，实现案结事了。适时召开信访积案化解推进会，按照“五个一”的要求逐案落实“五包”责任，党政主要领导带头包抓最为疑难复杂的信访问题。市政府每年拿出100万元、各县区不低于80万元作为专项资金，重点用于解决“无头案”、“骨头案”和“钉子案”。中省交办信访事项按期办结率达100%，息诉罢访率在80%以上。

应急信访规范有序。市、县区都健全完善了由分管领导牵头、各有关部门参加的应急信访工作领导小组，应急处置预案完备、机制制度健全、工作渠道顺畅、D调衔接紧密。制订《进京赴省上访人员接返调处工作办法》、《市委市政府机关门前群众上访接待处置办法》、《关于依法处置市委市政府办公场所周围涉访违法行为的通告》。对非正常上访，特别是涉访违法行为，严格按照“先纠正行为，再解决问题”的?则，及时劝返，依法处置。补充修订《信访工作责任追究办法》，认真规范信访工作人员登记、接谈、转办、交办、应急处置等各项职能，推动信访工作人员责任落实和作风转变。在信访“三无”县区创建的基础上，进一步拓展“三无”范围和标准，开展信访“三无”镇办（部门）创建活动。通过几方面的努力，既规范了上访行为，又规范了接访行为，信访秩序明显好转，市辖7县区全部实现“三无”，“三无”镇办达标率达90%。

基层基础建强完善。在全省第一个建起高标准的县级信访联合接待大厅，第一个实现县级大厅全覆盖，第一个达到信访信息系统中、省、市、县互连互通。镇办设立信访工作中心，配备专职信访干部；村（社区）设立信访工作室，配备兼职信访调解员；组（小区）设立信访工作站，配备兼职信访信息员；市、县区各部门设立信访科（股）室，配备专（兼）职信访干部。信访部门工作?费按政法机关标准预算，重要敏感时期、重大节会活动信访工作?费专款单列。投资200多万元建起市、县区信访信息平台，开通外网投诉网站、县区长信访信箱和信访专线电话。多名县区信访局局长被调配到人事、财政、计生等重要部门担任主要领导职务，数名信访干部被提拔到领导岗位，信访部门领导班子不断充实，干部提拔交流步子加快。通过持续不断的强化信访工作基础建设，促进了信访工作良性发展，大信访工作格局已?形成。

党的十八大提出，必须从维护最广大人民根本利益的高度，加快健全基本公共服务体系，加强和创新社会管理，完善信访制度，推动社会主义和谐社会建设。从商洛市近年来的探索、实践和个人切身体会来看，做好新时期的信访工作，主要应把握好以下几个关键点：

领导重视是前提。做好信访工作，特别是解决好疑难棘手信访问题，没有各级主要领导的支持就没有解决问题的动力之源。只有各级领导真正重视，真心关怀，亲力亲为，才能指导和带动各级各部门形成各尽其责、齐抓共管的良好局面。只有持续抓好领导干部接访下访和领导包案等常规工作，才能加大信访问题的解决力度，形成长效机制。

落实责任是关键。做好信访工作，首先落实党政主要领导作为信访工作第一责任人的政治责任，落实信访工作分管领导的分管责任，落实各信访问题包抓领导的直接责任，最后落实信访工作责任追究制度。只有责任落实才能促进工作落实，只有责任到人才能推动工作到位。

健全制度是基础。制度本身不能解决问题，但没有先进科学的制度、创新管用的机制，推动工作、解决问题就没有抓手。只有不断健全完善各项工作制度和工作机制，才能保证日常工作有人抓、具体问题有人管、问责追究有依据。

依法行事是保障。要注重锻炼提升各级干部依法处理信访问题的能力和依法办事的政治素养，也要教育引导群众相信组织、讲究程序、遵守法律，依法维护权益，还要对缠访、闹访、非正常访等涉访违法行为依法处置，从严打击，形成良好的维权导向。

抓住县区是重点。县区党委政府承上启下的位置和独立行政的职权，决定了其作为解决信访问题的重心地位，领导接访、领导包案、解决问题等都要把重点放在县区。多数初信初访问题源头也在县区，只有进一步加强县区工作力度，强化县区信访部门综合D调职能，才能节约政府行政资源和群众办事成本。

以人为本是核心。信访工作是党的群众工作，是做人的工作。要充分认识新时期信访工作的极端重要性，站在政治和全局的高度来认识理解信访工作，坚持用群众工作统揽信访工作，真正把信访群众当家人、把信访问题当家事。只有想群众所想、急群众所急，才能让群众切实感受到党和政府的温暖，才能真正密切党群关系、巩固执政之基。

解决问题是根本。大多数群众信访，说到底是为了解决实际问题，往往事关生产生活的切身利益问题。对信访群众反映的问题，凡符合政策规定的，要用足用活各项利民惠民政策一次性解决到位；与政策规定有所出入的，要综合计算成本，灵活变通解决；不符合政策规定的，也要做好解释工作，让群众心服口服。掩盖问题只会产生更大的问题，只有案结事了才能换来长治久安。