周公乔：“没什么诀窍，就是站在老百姓的角度看问题”

周公乔坐在信访接待室里，背后悬着一面“为人民服务”的铭牌，侧面挂着“海纳百川有容乃大，山高万仞无欲则刚”的匾额。“前一幅，时时让人警醒，‘我为什么坐在这里’，后一幅，常常给人鞭策，‘我该怎么做’。”刚接待完一名上访群众，周公乔揉着眉头，不疾不徐地说。

信访工作，被称作“天下第一难事”。2013年调任徐汇区委、区政府信访办公室副主任，周公乔分管来访接待、信访维稳等工作，在他和同事们的努力下，徐汇区初次信访的按期办结率一直保持在100%，今年上半年信访量下降了24%。

“没什么诀窍，就是站在老百姓的角度看问题。”对于记者的疑问，周公乔很坦然，很多问题我们解决不了，信访办不是治病的药，但可以做抓药的手，学会“对症下药”。

速在推心置腹

“你们政府解决不了，我们就把这人带走了！”去年春节前，几十个外来务工人员闯进信访办，要求装修公司偿还欠薪。为了讨薪，他们将公司会计一并抓到了信访办。

“政府近年来很重视农民工欠薪问题，讨薪适用简易程序，不是还有先行垫付么？”周公乔觉得奇怪，仔细询问才了解，原来这家装修公司做了几套样板房，这些工人分别由十几家材料供应商带过来施工，现在装修公司不准备上马该项目了，合同款也没结清。麻烦的是，当初签的合同是材料和人工打包在一起，没有单独签劳动合同。这就成了一起经济纠纷，应该走法律途径。

按照相关规定，周公乔可以不受理这样的上访，甚至因工人们限制了会计的人身自由，可以请求出动公安。但周公乔没这么做，他一面安抚众人，一面想方设法找到投资方老板。通过会计，周公乔联系上老板，郑重告诫：“出了事，你要负责的。”老板这才答应凑齐61万元欠薪。

对峙5天4夜，这场讨薪纠纷才在周公乔周旋下收场。这只是他处理大量信访矛盾的缩影，他每年接待的信访接近70批400人次，直接到矛盾现场60余次，组织参与矛盾协调会议70余次。

“功成理定何神速，速在推心置腹”。在周公乔看来，做信访工作就是直接到群众中和群众坦诚交流，站在群众立场帮助群众解决切身利益问题。“做抓药的人，首先要有精诚的心，时刻把自己看成群众中的一员，把心贴近群众。”

徐汇区南部医疗中心是一项惠民工程，建设过程中却引起了周边居民的强烈反对。一个周末，居民聚集在工地门口，情绪激动，甚至与施工方发生肢体冲突。周公乔和相关街道负责人第一时间到达现场，直接和当事人面对面。通过倾听居民情绪宣泄，站在居民立场上了解诉求，得知导火索是工地施工，特别是夜间施工影响了居民休息。

“多数老百姓是讲道理的，尽管有的诉求扩大化，通过做思想工作百姓也能理解我们。”他迅速组织起矛盾调解工作组，牵头居民代表、施工方、卫计委等主体多次协调，请各方充分表达利益诉求，寻找可行的解决方案，最终施工方充分尊重居民需求，优化施工方案，合理安排时间，最大程度减少了扰民，工程得以顺利推进。

　立志不做“二传手”

在制度设计上，信访有点像“客服”的角色，实践中却远没有那么简单。

信访诉求包罗万象，杂糅着行政、司法各项内容，对于一些疑难问题该找什么部门，不要说老百姓犯糊涂，有些连职能部门都不一定分得清。信访办没有直接的行政职权，经常面临“老鼠钻风箱——两头受气”的境地。

周公乔不肯做矛盾的“二传手”，他要做“抓药的手”。一次，一群人一起跑到信访接待室。这18人来自一个家族，他们在银行大厅里购“理财产品”被一名“前银行科室经理”骗走了2000万元。按照政策，这也不是信访受理范围。周公乔说，站在他们的角度想想，2000万元血本无归，那是什么心情。他请来区金融办的工作人员给他们解释、分析，帮他们考虑解决途径。“条例是死的，人是活的。你要摆出一副照章办事的嘴脸，只会激化矛盾。”

做抓药的手，既要看准病因病理病症，又要熟知药方药性药效。周公乔带着同事们进一步加强接访案件登记、受理、录入、流转、办理全套程序的规范性、时效性。他做实矛盾调查环节，亲自带队严格落实现场实地踏勘、居委干部访谈、制作调查材料等工作，重点案件必到现场、细致取证，准确判定老百姓的合理诉求。同时做细流转协调环节，深入了解各部门职责边界、业务受理范围，征地拆迁、医疗纠纷、环境保护、劳动保障……他都一一了然于胸，正确转交办理、跟踪督办。

“开方抓药”有准则

从华泾镇副镇长任上调至区信访办，周公乔被找去谈话。这名转业军人表态：叫我选的话，我不选这里。信访工作太敏感、太注目，我怕做不好，但事情总要有人做，既然组织上这样安排，我会全心全意去做。抱着这样一个朴素的念头，周公乔在信访办的2年半里，每年几乎三分之一时间都在矛盾调解现场，最长持续33天没有回家，不仅从没休过假，更是献出了所有周末。

在周公乔看来，开方抓药也是要有准则的。现在确实存在一些“信访不信法”的乱象，有的来访群众存着“小闹小解决、大闹大解决、不闹不解决”的错误观念，这要求信访工作必须在制度框架内、依法依规办事。

一家企业筹划了一年多的民生建设项目刚刚启动，周边居民认为会影响生活环境而反对。事件发生后，周公乔和相关部门同志连续几天反复劝说居民至深夜，面对群众呼声，周公乔耐心解释，“你们找到法律和政策依据了吗，如果企业合法合规经营，政府不批就是不作为。”他说服群众，表达诉求要依法有序、有理有据，随后又会同相关部门协调。“群众反映的情况也有一定的合理性，他们反映该项目邻近居民是否应有知情权、室内装修是否改变结构、环评是不是要考虑人口密集区的因素，这些我们是否都考虑进去了？”周公乔说，只有把矛盾剖析开，才能找到解决问题的出路。

尽管这一事件后来随着企业自行取消项目而终结，但周公乔始终认为，信访工作要坚守原则。“上访人的合理诉求，要加快推动解决，部分合理的部分解决，暂时不能解决的也要耐心解释、缓和情绪。无理上访的，坦诚交心劝其回归理性。”